臺灣有2600多家大大小小不同規模的旅行社，從早期傳統的登報、傳單、以業務員為主的拉客方式，到現在透過網路取得旅遊資訊和購買旅遊服務，臺灣的旅遊業也因為銷售方式和工具的改變，出現了大者恆大的產業規模差異。

雄獅旅遊就是其中一家利用IT工具的佼佼者，不僅讓自己產業體質變好，營收規模從5億元到即將邁入200億元的營收目標，更因為創造出新的營運型態，目前則努力朝向提供整合式、無時區的24小時服務境界邁進。

「雄獅旅遊將IT視為核心競爭力，」裴信祐說道，因此這個由IT構成的營運平台，績效越好，為企業帶來的營收也越高。整體而言，雄獅旅遊的e化進程，可以 分成1990～1994年把人工作業流程變成電腦化；1995年2月～2000年分公司區域網路化，當年自行開發的線上訂票系統（TRS），串連全省分公 司的內部網路，做到公司跨地區線上即時預定的功能；以及2001年迄今，從內部區域網路拓展到網際網路等3階段。

「電腦化作業流程是企業e化的基礎，」裴信祐說道，也唯有員工習慣電子化的工作流程，雄獅旅遊在1995年自行開發的線上訂票系統，才能夠在每一個員工都可以輕鬆操作網路系統時，創造好的營收表現。

從2001年迄今，裴信祐說，雄獅旅遊一腳踏進網際網路的世界，打破實體疆界，更讓雄獅旅遊的客戶可以拓及到同業、消費者以及企業客戶。他進一步指出，透 過網際網路架構一個可以直接接觸到消費者以及同業的平臺，也是一種透過IT達到經營模式創新的方式，「IT讓流程透明化、內容豐富化，使用者可以自行接觸 產品並支付費用。」裴信祐說。

IT對雄獅旅遊造成最大的改變，其實是營運模式的改變，包括改變員工的作業習慣、內涵以及e化觀念等。裴信祐以雄獅為例，光是業務員角色的轉變，就是一個大挑戰。

他說，沒有導入B2B平臺時，業務代表負責訂單、收款、跑腿、談判等工作，但導入B2B平臺後，原先的業務代表成為教導其他旅遊同業，如何使用該平臺系 統，以及協助同業了解相關旅遊產品資訊的產品經理。這些都是因為IT帶來的工作內涵改變，進一步導致工作流程與營運型態的改變。

裴信祐表示，從2004年開始，雄獅旅遊確立發展全球e架構、整合e設備的IT策略，從SARS期間，一次500臺液晶螢幕的更換，一直到即時通訊在業務 上的應用，甚至是2005年引進Avaya網路電話服務，目的就是讓現在現階段雄獅旅遊對顧客所提供的服務，能夠進一步提升。他說，能夠打破時區的限制， 讓全球旅遊的雄獅客戶，即便是臺灣時間的深夜，也能夠透過歐美分公司的客服人員，提供最即時的服務與協助。

除了24小時無時差的服務外，雄獅旅遊也提供一站購足（one stop shopping）的銷售服務，不論是旅遊產品的深度、廣度，以及針對不同類型族群所提供的分眾市場旅遊產品銷售，甚至是雄獅旅遊在企業部落格中推出的 「出賣領隊」服務，都奠基在同一個營運平臺中所提供的多元產品選擇。

雄獅旅遊將IT視為企業經營最有價值的必需品，裴信祐說，「這種無時差和一站購足的服務型態，讓雄獅旅遊今年春節時的旅遊人數，增加10％，但營收卻增加30％。」

雄獅旅遊對於IT投資未來還有源源不絕的計畫，從1990年營收5億元，到2000年營收50億元，到2008年往200億元的營收目標邁進，「這一切都還是得靠這個IT打造的營運平臺才辦得到。」文⊙黃彥棻

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